Один день в профессии "Руководитель отдела технической поддержки"

АНДРЕЙ ПОЗДНЯКОВ, руководитель отдела технической поддержки

Уже два года мы рассказываем про наших сотрудников и их профессии. Сегодня мы проведем один день с коллегой из техподдержки. Узнаем все тонкости этой важной для компании работы, про обязанности ребят и трудности профессии.

Андрей, как руководитель отдела расскажи нам, кто находится у тебя в подчинении?

Вместе со мной в отделе работает 8 человек.

ИГОРЬ ЧЕЛЮКАНОВ, инженер-эксперт технической поддержки

ЮРИЙ ТУЗОВ, старший консультант технической поддержки

КОНСТАНТИН КАРТАШОВ, старший инженер технической поддержки

ЕВГЕНИЙ АЙЗАТУЛЛИН, ведущий инженер технической поддержки

ПАВЕЛ МАРЫНЮК, старший инженер технической поддержки

РОМАН МАНЦУРОВ, старший инженер-эксперт технической поддержки

ИВАН ВАСИЛЬЕВ, инженер технической поддержки

Чем занимается отдел технической поддержки?

Чтобы было понятнее, начну с самого главного. Несмотря на малочисленность отдела, структура у нас многоуровневая. Каждый из уровней занимается своим набором задач. Это необходимо для оказания качественного сервиса.

В качестве каналов технической поддержки мы используем электронную почту, телефон, чат и личный кабинет клиента. Личный кабинет находится на сайте my.infowatch.com. в нём видно всю информацию, например, историю обращений. Каждый специалист партнёра или клиента имеет туда доступ. Этот инструмент взаимодействия с технической поддержкой мы активно развиваем.

Итак, первый уровень техподдержки – это специалисты, которые принимают входящие заявки от клиентов. Здесь у нас работают три человека: Костя Карташов, Ваня Васильев и Паша Марынюк. Ребята категоризируют обращения и дальше работают с ними. Когда вопросы поступают простые, мы можем дать максимально быстрый ответ заказчику, используя статьи в базе знаний. Если задача сложная, специалисты первого уровня собирают всю диагностическую информацию согласно внутреннему регламенту, проводят первичный анализ и передают обращение на второй уровень.

Второй уровень технической поддержки состоит из двух экспертов: Рома Манцуров и Игорь Челюканов. У них более глубокие знания, именно они взаимодействуют с техническим департаментом, заводят баги, с которыми сталкиваются наши заказчики при работе с продуктом.

В нашей команде есть человек, который отвечает за обновления клиентов на новые версии продуктов – это Женя Айзатуллин. Он договаривается с заказчиком, как будет проводиться обновление – удалённо или с выездом. Если обновление требуется выездное по Москве и области, то мы проводим его сами, если же выезд требуется в регионы, то Евгений передаёт эту задачу департаменту клиентских сервисов (внедрение). Сейчас мы стали одним департаментом, и взаимодействовать стало проще.

Юра Тузов отвечает за административные вопросы. Он работает в компании очень долго, проявил себя во многих областях, хорошо разбирается по различным вопросам. Сейчас Юра поддерживает весь парк виртуальных тестовых машин, следит за ними, также занимается приёмкой продукта. От того, будут ли успешны все этапы приёмки, зависит постановка продукта на обслуживание технической поддержкой. Во время приёмки мы можем завести какие-то блокирующие дефекты на наши продукты InfoWatch Traffic Monitor (IWTM), Employee Monitoring, EndPoint Security, Vision, ТайгаФон, тогда приёмка может не состояться до исправления этих дефектов. В этом случае я могу принять решение, что продукт не будет  принят на поддержку.

В общем, отдел, которым я руковожу, занимается обслуживанием клиентов, как внешних – это примерно 95% всех обращений, так и внутренних. Любой сотрудник компании «ИнфоВотч» может обращаться к нам по вопросам работы всей линейки продуктов компании «ИнфоВотч» или ещё чего-то. Мы дадим необходимую информацию, в крайнем случае подскажем ссылку на нужный раздел в базе знаний.

Что касается меня, то я выстраиваю работу отдела. За годы моего руководства было разработано много внутренних процессов, различных регламентов, в том числе регулирующих наше взаимодействие с другими отделами и департаментами. Я стараюсь выстроить и автоматизировать процессы в отделе таким образом, чтобы максимально облегчить жизнь своим сотрудникам, чтобы упростить задачи и действия и, естественно, ускорить обработку обращений. Это моя основная работа, но иногда я и сам могу заменить специалистов-экспертов, потому что обладаю достаточной экспертизой по нашему продукту, знаю внутренние процессы и работал не только в технической поддержке, но и во внедрении. Так что стараюсь быть в тренде и, при выходе релиза, смотрю, что сделали нового и что конкретно изменилось.

Что нужно уметь, знать, какими качествами обладать, чтобы начать работать специалистом технической поддержки? Кто он – хороший специалист техподдержки?

Если подробно описывать этот момент с точки зрения поиска подходящего кандидата, то мы ориентируемся на должностные инструкции, которые мы разработали специально для этих целей. Там описано, что человек должен знать, уметь, или к чему должен быть предрасположен. При составлении описания вакансии кадровый департамент ориентируется на эти пункты.

Но прежде всего, я смело могу заявить, что специалист технической поддержки, кроме отличного знания нашего продукта и технических знаний, должен обладать познаниями в сфере психологии и уметь общаться с различными психотипами, потому что, в первую очередь, мы работаем с живыми людьми, а не с системами, стендами и базами.

Так что наши специалисты в какой-то мере отличные психологи. Ведь обращаться могут заказчики по разным вопросам и с разным настроением. Кто-то растерян и не знает, что делать, кто-то раздражен, кто-то пока сам не до конца разобрался со своим вопросом. Ситуации бывают разные, и это нормально, потому что мы все люди. Специалист технической поддержки должен не только постараться выслушать и успокоить, но и поставить себя на место клиента, посмотреть на проблему его глазами и донести нужную информацию понятным языком. Помочь.

На самом деле, это очень сложно, и не каждый умеет или обладает качествами, позволяющими работать в техподдержке. Когда вы пишете объяснение, какое-то решение, его надо прогнать, грубо говоря, через мозг клиента, поймет ли он тебя или нет. Ответ можно написать очень грамотно с технической стороны, но нужно понимать, что с другой стороны сидит человек, который может чего-то не знать и запутаться. Подача материала – это тоже важно для специалиста технической поддержки. Дар убеждения также должен быть хорошо развит.

С какими подразделениями, и по каким вопросам сотрудничает твой отдел?

Мы обращаемся во все отделы, разве что за исключением финансового департамента. Основное общение, конечно же, строится с техническим департаментом: исправление дефектов, уточнение технических деталей, нюансов, вопросов разработки, взаимодействие с лингвистами.

Так как мы сейчас вошли в единый Департамент клиентских сервисов (ранее «Департамент внедрения» - прим.ред.), то сейчас взаимодействие строится уже внутри этого подразделения.

Точкой соприкосновения с коммерческим департаментом являются наши клиенты. Специалисты отдела продаж могут попросить связаться с заказчиком, повысить важность обращения, требующего к себе более пристального внимания. Ещё мы работаем достаточно плотно с отделом поддержки продаж. Это договоры на техническую поддержку, выдача и продление лицензий на продукт.

По каким вопросам к вам обращаются клиенты?

90% всех вопросов связано с поддержкой продукта – что-то сломалось, или надо что-то настроить по всей нашей линейке.

10% обращений могут быть связаны с разными информационными вопросами консультационного плана: как купить, как расширить лицензии, как записаться на обучение.

Телефон и почта – достаточно привилегированные каналы общения с технической поддержкой. Они прописаны исключительно в договоре на оказание услуг. А вот Чат – канал для всех, но вопросы по продукту IWTM мы обрабатываем исключительно при использовании корпоративного почтового адреса. С публичных адресов, которых нет в CRM системе, мы не отвечаем на вопросы по корпоративному продукту IWTM.

Какие проблемы техподдержка может решить сама, а какие приходится эскалировать?

Все вопросы, которые прописаны в документации или базе знаний, мы можем решить самостоятельно. Единственное, что мы не делаем – это исправление дефектов. Подобные задачи передаются в технический департамент. Удалёнными обновлениями мы тоже не занимаемся. Если нужна командировка, то такая заявка передаётся в отдел внедрения. Всё что касается денег – купить, продлить техническую поддержку или лицензии – перенаправляем в коммерческий департамент.